Hypotheekmeester service en klachtenprocedure

Bedoeld in artikel 40; Wet op het Financieel Toezicht

1. Definities
De in deze klachtenprocedure genoemde begrippen hebben de volgende betekenis:
  • Hypotheekmeester: de financiële dienstverlener
  • De klager: degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde
  • Klacht: elke uiting welke door klager wordt bedoeld als zijnde een klacht
  • Medewerker: eenieder die onder verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener werkzaamheden binnen de financiële dienstverlening verricht.
2. Melding aan directie
Alle uitingen van derden die als klacht kunnen worden uitgelegd, worden terstond ter kennis gebracht van de directie.

3. Klachtenbehandeling
De behandeling van elke klacht geschiedt door de directie.

4. Klachtendossier
Voor elke klacht wordt door de directie een speciaal klachtendossier gemaakt.

5. Bevestiging
Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht, wordt de consument schriftelijk bevestigd dat de klacht is ontvangen en door de directie in behandeling genomen is.

In de bevestiging wordt opgenomen:
  • De datum waarop de klacht werd ontvangen
  • Korte omschrijving van de inhoud van de klacht
  • Wijze waarop de directie de klacht gaat onderzoeken
  • Termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met de klager zal worden opgenomen. In beginsel dient getracht te worden elke klacht binnen maximaal zes weken af te handelen
  • Naam lid directie die de klacht in behandeling heeft
  • De wijze waarop de directie voor verdere contacten over de klacht door klager benaderd kan worden.
6. Beroepsaansprakelijksheidsverzekering
Indien de klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkheidsstelling, dan wordt meteen de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar geïnformeerd. Alle verdere stappen in de behandeling van de klacht vinden vervolgens plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.

7. Wederhoor
Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener werken, informeert de directie betrokkene(n) over de ontvangen klacht en vraagt hen commentaar. Van de reactie van betrokkene(n) wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening door betrokkene(n) in het klachtendossier gevoegd.

8. Beoordeling
Nadat de directie meent voldoende informatie te hebben ingewonnen om tot een verantwoord oordeel te komen over de ingediende klacht, wordt contact opgenomen met de klager. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek met klager. Indien klager hier geen prijs op stelt, wordt de klager schriftelijk geïnformeerd over het oordeel van de directie. Indien de directie klager schriftelijk informeert over haar oordeel dan bevat de brief minimaal de volgende gegevens:
  • De datum waarop de klacht werd ontvangen
  • Korte omschrijving van de klacht
  • Informatie dat de klacht door de directie in behandeling werd genomen
  • Resultaten van het onderzoek dat de directie naar aanleiding van het onderzoek heeft ingesteld
  • Het oordeel van de directie over de klacht van klager
  • De eventuele vervolgacties die de financiële dienstverleners richting klager zal ondernemen
  • Mogelijkheid om over standpunt van directie verder contact te hebben
  • Informatie over de ombudsman verbonden aan KIFID (Stichting Klachteninstituut Financiële dienstverlening) alsmede over de geschillencommissie KIFID waartoe klager zich kan wenden indien deze meent dat de klacht niet correct is behandeld.
9. Structurele maatregelen
De directie beraadt zich na afhandeling van elke klacht over de vraag of en zo ja welke mogelijkheden er zijn om herhaling van dit type klachten te voorkomen. Indien hiertoe concrete maatregelen genomen worden, worden deze in het klachtendossier aangetekend.

10. Archivering
Elk klachtendossier wordt minimaal 12 maanden bewaard te rekenen vanaf het moment dat de klacht is afgewikkeld. Indien de klager zich wendt tot een geschillencommissie dan wordt het klachtendossier bewaard tot minimaal 12 maanden nadat de geschillencommissie uitspraak heeft gedaan.